7 заповедей успешного телемаркетинга. Советы профессионала

12.04.10 08:00
7 заповедей успешного телемаркетинга. Советы профессионала Телемаркетинг (ТМ), «активные» продажи по телефону, обычно обеспечивает намного более впечатляющие результаты, чем т.н. «пассивные» телефонные продажи или продажи посредством интернет-магазинов. Эффективностью этого инструмента объясняется и рост его популярности: за последние 3 года рынок услуг телемаркетинга в Украине вырос в 2 раза (до 25 млн. грн. в год) и, по прогнозам, в текущем году вырастет еще примерно на 40%. Об этом «Бизнес Гиду» сообщили в пресс-службе ГК eCall.
При этом далеко не всегда результат, полученный от телемаркетингового проекта, оправдывает ожидания или хотя бы покрывает вложенные в него средства. Каких же условий следует придерживаться, чтобы телемаркетинг не только окупился, но и принес хорошую прибыль его заказчику? Опытом организации эффективных ТМ-проектов с «Бизнес Гидом» делится Елена Гуцул, заместитель коммерческого директора ГК eCall.

«Пожалуй, ключевую роль в телемаркетинге играет грамотно выстроенная работа с персоналом, который этот телемаркетинг будет осуществлять. Немаловажной является и хорошая техническая база», – отмечает г-жа Гуцул. В целом, эксперт ГК eCall выделяет 7 основных «заповедей», которых следует придерживаться при организации телемаркетинговых проектов:

1. Подбор персонала. С соискателем на должность телемаркетолога Елена Гуцул рекомендует проводить несколько туров собеседования. В ходе общения нужно оценивать не только коммуникационные навыки и умение продавать, но и склонность к лидерству, стремление быть лучшим, нацеленность на результат. «Последнее очень важно, поскольку заказчики телемаркетинговых проектов хотят оплачивать реальный результат – количество проданных товаров или заказанных услуг, а не количество сделанных звонков, даже если оно будет запредельным», – говорит эксперт ГК eCall.

2. Обучение. Обучение персонала – то, на чем нельзя экономить ни при каких условиях, уверена Елена Гуцул. Ведь каждый телепродавец впоследствии не раз столкнется с возражениями, сомнениями, неадекватной реакцией и т. д. Кроме того, сотрудников, которые ежедневно общаются с десятками, а то и сотнями потенциальных клиентов, просто необходимо обучать основам клиентоориентированности.

3. Вовлеченность операторов в проект. «Оператор должен чувствовать себе полноценным менеджером по продажам компании, чьи услуги или товары он продает. Это дает хороший результат как с точки зрения эффективности продаж, так и с точки зрения качества обслуживания», – отмечает эксперт ГК eCall.

4. Мотивация. Оператор телефонных продаж, как и любой менеджер по продажам, в первую очередь должен быть ориентирован на финансовые показатели, считает г-жа Гуцул. Поэтому уровень вознаграждения этих сотрудников должен напрямую зависеть от их эффективности, т.е. количества проданных единиц товара. Хорошим дополнением к системе мотивации может быть организация всевозможных конкурсов и соревнований среди групп операторов, победители которых получают материальное вознаграждение.

5. Современные технологии и программное обеспечение. «Использование современных информационных технологий и ПО дает возможность максимально рационально использовать рабочее время оператора, а также сократить время на постобработку совершенных звонков», – говорит эксперт. Примером, подтверждающим эти слова, может служить опыт использования системы автоматического дозвона: она переключает на оператора только результативные звонки и позволяет сократить время на «ручном» дозвоне.

6. Актуальная база данных. Еще один «несекретный секрет» успешного телемаркетинга – правильно подобранная база со свежими данными. Перед началом проекта необходимо проводить предварительную актуализацию баз данных, а еще лучше – создавать детальный «портрет» потенциального покупателя и формировать базу исключительно из выделенных критериев, рекомендует Елена Гуцул.

7. Контроль качества. Последнее, но не менее важное правило, – постоянный контроль над процессом продажи. «Мониторинг звонков операторов дает возможность вовремя выявлять погрешности в работе или не совсем правильные действия операторов в тех или иных ситуациях. Поэтому в каждом уважающем себя колл-центре должна быть реализована возможность записывать звонки для последующего точечного прослушивания», – говорит эксперт ГК eCall.
Опубликовать
КОММЕНТАРИИ
РЕКЛАМА